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2017年全省工商系统12315平台消费者投诉热点分析报告

       2017年全省工商系统12315平台共接收消费者投诉155306件,占接收诉求总量的1/4(24.64%投诉量比上年增加26448件,同比上升20.52%;投诉量月均1.3万件(12942件),比上年高出2204其中商品类投诉88159件、服务类投诉67147件,分别占投诉总量的56.76%和43.24%。2017年商品类投诉量居前十位的依次是:交通工具、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、家居用品、装修建材、计算机产品、食品、首饰、儿童用品服务类投诉量居前十位的依次是:文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、电信服务、互联网服务、制作保养和修理服务、房屋装修服务、教育培训服务、专业技术服务、租赁服务。现对2017年全省12315平台消费者投诉热点问题分析如下:

一、2017年消费投诉新特点

(一)消费投诉向“互联网+”新领域延伸

随着消费品质不断提高、消费结构快速升级,新业态蓬勃发展,消费者对新消费模式的参与度在不断增强,同时消费者的维权意识也进一步提升,消费投诉正在向网络购物、共享单车、网约车、网络订餐、互联网金融、移动支付等“互联网+”消费新领域延伸,消费维权工作面临新的挑战。2017年全省12315系统接收的网络购物投诉就达18688件(月均1557件),投诉量比上年增加87.56%,占投诉总量的12.03%,占比增加了4.3个百分点。

(二)服务消费投诉增势愈发强劲

随着我省供给侧结构性改革持续深入推进,巩固了经济稳定运行格局,质效提升、产业转型进一步加快,服务业支撑作用进一步增强。人们对生活服务类消费的需求日趋旺盛,推动着相关服务业投诉持续增长2017年服务类投诉占投诉总量的43.24%所占比重同比增加了5.54个百分点,服务消费投诉占比增长势头愈发强劲,向50%逼近,近五年占比增长了近10个百分点2017年我省生活服务类消费投诉具有总量、涉及面广的特点投诉从过去传统的集中于电信、互联网、美容美发服务等领域向运动健身、教育培训、房屋中介、金融等领域扩展,服务消费投诉类别正呈现多元化。

(三)合同类、广告类投诉占比增加,质量类、售后服务类投诉占比减少

从投诉问题类别来看,2017年全省12315系统接收的消费者投诉反映的问题占据前五位的依次是:合同类60033件(占38.65%)、售后服务类34241件(22.05%)、质量类21977件(14.15%)、广告类5144件(3.31%)、不正当竞争类4847件(3.12%)。与2016年相比,从五类投诉的绝对量来看,均有所增加;从所占比重来看,合同类投诉占比增加了3个百分点,广告类投诉占比增加了0.39个百分点,反映出我省消费者对合同、广告等问题的关注度有所上升,质量类和售后服务类投诉占比分别减少了0.5和2.3个百分点。

二、投诉热点问题

(一)房屋装修类投诉井喷式增长,装修材料以次充好陷阱多

2017年全省12315系统接收房屋装修类消费投诉逼近万件(9040件),其中装修建材投诉6011件、同比增长15.82%,房屋装修服务投诉3029件,同比增幅高达367.44%。近年来,房屋装修市场持续火爆,房屋装修消费领域涌现了许多新的模式,如互联网O2O模式等,房屋装修类投诉扩展到改善型住房装修、精装房装修质量问题等领域,而装修行业服务水平良莠不齐,导致房屋装修类投诉量的急剧上升。质量、合同和售后服务问题是此类投诉的重点。从投诉情况来看,主要反映以下问题:一是建材质量问题,由于信息不对称,消费者不论是自购装修建材,还是委托施工方采购建材,或者选择精装房,都可能“被坑”。经营者虚假宣传、误导消费者现象时有发生,如展示样品与实物不符,以次充好承诺优质环保实则质量不合格有害物质超标二是装修公司合同违约,如低价揽客后期施工擅自增加装修项目,拖延工期不赔偿损失,拒绝承担保修义务,装修质量标准、建材规格等与合同约定不符;三是装修质量差、服务水平低,部分施工方存在层层转包、无证上岗等问题,施工能力差,房屋装修完后短期即出现漏水、墙体开裂等问题,装修公司、施工方相互推诿,频频引发纠纷。如:荆州的罗先生2017年12月29日投诉称其在荆州某建材市场购买瓷砖,12月21日提供房屋面积后商家计算出所需瓷砖数量,价值1.3万元,但是贴了两个房间后出现缺砖的问题,而且其中有两块瓷砖颜色明显不一样。罗先生联系商家,商家称是按面积计算的,由消费者自己负责,罗先生不能接受,遂向12315投诉。工商部分接诉后,迅速组织调查,经调解,商家已同意全部为其更换,消费者表示满意。

(二)共享单车投诉聚焦“退押金难”问题,新业态亟待规范

随着“共享单车”日益普及,这种基于“共享出行”、“分时租赁”理念的新业态,在方便人们日常出行的同时,也由于监管缺失、共享单车市场竞争激烈,出现一系列问题。2017年共享单车投诉量呈现爆发式增长,据不完全统计,全省12315系统共接收涉及互联网租赁自行车(即共享单车)的投诉604件,是2016年的10倍多,仅2017年第三季度就达519件。消费者投诉主要反映以下三类问题:一是押金问题,共享单车注销账户押金迟迟不退是消费者投诉最多的问题,投诉反映共享单车经营企业未按承诺在一周之内退还押金到消费者账户,有的甚至超过一个月都未退还。二是计费争议,如还车后软件仍然继续扣费,计费金额与实际不符,存在乱扣费、多扣费等问题。三是客服问题,如客服回复处理不及时,存在拖延推诿等。如:武汉的姚先生2017年12月1日反映其使用某共享单车租赁系统,交付199元押金,后不想使用了申请退押金,该共享单车经营方称5-7个工作日退回,但押金逾期迟迟没退回,给单车经营方打电话也始终无人接听。经12315工作人员调解,双方最终达成一致,商家同意退还押金199元。 

(三)网络订餐、网订酒店等成为餐饮住宿服务投诉重灾区

随着移动互联网科技的成熟、用户移动支付习惯的养成,本地生活服务网络交易高速发展,手机点外卖、订酒店因其便利性,已经融入消费者日常生活。网络订餐、网订酒店相关消费投诉激增。据不完全统计,2017年全省12315系统接收网络订餐投诉149件,比上年增加了254.76%,远远高于餐饮住宿服务类同比41.53%的增幅,成为餐饮住宿服务领域投诉的“重灾区”。投诉主要反映实际菜品与商家宣传不一致,订单配送超时取消订单仍扣费客服处理不及时、态度恶劣,优惠券无法使用,外卖商户涉嫌无照经营等问题。如:武汉的王女士2017年11月2日傍晚通过某第三方订餐平台点了一份某餐厅外卖,该外卖约定送达时间为5点53分前,但王女士6点05分看订单状态还显示“商家正在准备食品”,因超时配送消费者于6点08分申请退款,但平台和商家都不予处理,且因消费者使用优惠券支付,导致优惠券浪费。2017年全省12315系统接收网订酒店投诉341件,比上年增加了74.87%?,投诉主要反映消费者通过第三方在线旅游平台预订酒店,到店后酒店临时提价、酒店不认可网络预定导致无法入住,实际房型、配置平台宣传不符,取消预定不退订金,退款金额争议等问题

)交通工具投诉量连续三年居商品类投诉首位,4S店售后服务问题突出

2017年全省12315系统共接收交通工具投诉15252件,该类投诉量自2015年起连续三年居于商品类投诉首位,2017年?投诉量比上年增加6.60%,月均投诉量1271件。其中合同类投诉仍保持最多,达6572件,与上年基本持平;售后服务类投诉4661件,比上年增加了10.56%,占比超过交通工具投诉的三成;质量类投诉2226件,比上年增加了22.51%。由此可见,2017年我省汽车消费市场的合同和售后服务问题最易引发消费纠纷,消费者关注度最高消费者投诉主要反映:一是合同违约问题,商家违约时拒不退还定金,未按约定时间提供车辆或提车临时加价,不能提供合格证,承诺赠品不能兑现4S店代办贷款不成引发纠纷等二是售后服务不到位,以种种理由拒绝履行“三包”义务,汽车故障屡修不好,维修水平不高,“小病大修”,维修保养价格不明示、乱收费等三是部分经销商存在欺诈行为,二手车当新车卖,修改车辆里程等汽车质量问题,如发动机、变速箱、空调、仪表盘等主要部件出现故障,轮胎磨损、爆裂,车辆出现异响、异常抖动等强制消费问题,部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险,强制贷款买车的消费者缴纳贷款?手续费。如:黄冈的张先生2017年12月28日投诉某汽车4S店,称其在该店购买的汽车在“三包”期内出现发动机漏油故障,到店维修时工作人员以该车没在该店保养为由拒绝进行免费维修,消费者遂向工商部门投诉。

三、维权工作提示

各地要大力深化放心消费创建,积极争取地方政府建立消费者权益保护联席会议制度,落实经营者消费维权第一责任,引导经营主体作出并履行“三无”承诺,从源头上减少消费纠纷和侵权问题的发生坚持加强12315数据分析利用,不断提高消费维权的针对性和有效性。各地要更加注重对本地12315诉求数据的分析、研判,聚焦消费者投诉热点问题,密切关注消费投诉向新领域、新业态的延伸,特别是注意网络消费、老年和儿童消费、共享单车等领域问题,在“3·15”之前对本地侵权问题突出的经营主体开展行政约谈,整治侵权突出问题加大违法经营行为查处

四、消费提示

(一)消费者选购装修建材时,一是务必通过合同、订单备注等书面形式将与商家的约定记录下来,尤其是数量、规格型号、价格、商家承诺的优惠内容及赠品等。二是务必对送货上门的建材仔细验货,查看是否与样品一致,如发现问题及时拍照取证留存,与商家沟通解决。三是谨慎购买低价促销建材商品,切勿图便宜购买劣质建材。四是理性对待商家宣传,不要被商家“零甲醛”等噱头所迷惑。消费者装修房屋,要注意选择正规、口碑好的装修公司,签订正式合同,详细约定装修的质量要求和报价清单、双方违约责任、验收条件等,以防装修公司偷工减料、随意增项或出现突发状况推卸责任。购买精装修房的消费者在签订购房合同时,要对装修中所用主材、大件物品等作出详细约定。

(二)消费者使用共享单车,要充分了解共享单车的使用方法和收费标准,尤其是押金退还的流程步骤,发现问题及时申请退回押金,如出现不退押金、扣费异常等问题,注意存留订单信息、截图等,及时向单车平台反馈,必要时向平台所在地的工商部门,或消费者委员会投诉。共享单车经营者应当依法履行信息披露义务,明确告知消费者车辆质量标准、服务规范、计费方式、退款说明等,对消费者预付押金应当独立存管,确保专款专用。

(三)消费者手机订餐,建议选择可信度高的第三方网络订餐平台,注意查看商家是否有相关餐饮服务许可信息,最好选择自己熟悉的实体商户、了解店内实际情况,不要轻信商家对菜品的宣传,不要因“超低折扣”、“好评返现”等促销行为而忽略食品安全,订餐签收时仔细查看食品外包装是否清洁完好,如有问题应当拒收,注意留存票据、交易记录等。网订酒店要注意,消费者通过第三方平台预定酒店时,一定要事先确认预定订单是否可撤销、取消预定是否全额退款等重要事项,同时建议网络预定后及时联系酒店客服确认预定是否成功,以免发生到店无法入住的问题。

(四)消费者维修保养汽车,可以选择品牌汽车官方授权的4S店,如果考虑4S店费用较高,也可以选择正规的汽修企业。注意索要维修清单、付款单据等原始凭证,仔细核对维修清单内容大额维修一定要与维修店签订维修合同,约定清楚维修项目、质量标准、工期、价格违约责任等以免日后发生纠纷无据可依

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索  引  号 011043444-2018-0000061 文       号
发布机构 湖北省工商行政管理局 发布日期 2018-01-26
公开范围 面向社会 公开方式 主动公开