当前位置:  首页 >>  特色信息公开 >>  消费警示 >>  正文

2018年第一季度全省工商系统12315平台消费者诉求数据分析报告(综合分析) 【图表】


一、总体情况

2018年第一季度,全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计151073件,其中咨询104161件、投诉43854件举报3058件,分别占12315诉求总量的68.95%、29.03%和2.02%(见图一)投诉举报办结率为96.43%,为消费者挽回经济损失3760.23万元,查处侵害消费者权益案件756件,罚没金额1300万元

季度消费者咨询、投诉、举报总量比上年同期减少31511件、减幅为17.26%。其中,投诉量同比增12074件、增幅为37.99%咨询量和举报量同比分别减少29.21%和16.72%(见图二)

同时,2018年第一季度全国12315互联网平台接收涉及我省经营者的投诉、举报共计10997件,其中投诉9824件、举报1173件,分别占89.33%和10.67%。

图一:2018年第一季度全省12315平台接收消费者诉求情况图

2018年第一季度接收消费者咨询、投诉和举报情况与2016、2017年对比可见,今年一季度12315平台各项总体指标均有较为明显的波动,增减幅度较大。其中投诉量呈逐年增长趋势,且今年一季度增幅进一步加大(见图二)。

图二:2018年第季度诉求量与2016、2017年同期对比图

年度

总量

咨询

投诉

举报

2016年第一季度

167896

132558

31170

4168

2017年第一季度

182584

147132

31780

3672

2018年第一季度

151073

104161

43854

3058

一季度咨询、投诉和举报量环比先降后升,3月份诉求量最大1月份受节前消费影响,消费者诉求量;2月份诉求量相对较小;3月份因“3·15消费者权益日”,消费者诉求明显增多,共计58575件,分别1月份的1.16倍、2月份的1.40,但与去年3月份相比,诉求量减少了24.06%,而1月和2月投诉量同比分别增长38.79%55.45%这也从侧面反映出我省消费者维权渠道进一步畅通,消费维权行为更趋于常态化,“3·15”期间的集中投诉有所减少(见图三)。

图三:2018年第一季度每月份诉求量环比图


2017年第一季度诉求量环比图


二、全省各市州第季度接收消费者诉求情况

第一季度全省各市州接收消费者诉求情况看,除武汉和襄阳的接诉量同比下降外,其他各市州接诉量均同比上升。诉求量同比增幅较大的有神农架林区、宜昌、随州、潜江和鄂州。接诉量最大的是武汉市,占各市州受理总量的61.34%所占比重同比减少了10.93个百分点。其他市州中诉求量相对较大的依次有宜昌、十堰、黄石、孝感、黄冈(见图四、表一、表二)。

图四:2018年第季度全省各市州12315平台接收消费者诉求比例图

表一:2018年第季度全省各市州12315平台接收消费者诉求情况表

(单位:件)

    项目

地区

2017年第一季度

2月

2018年第一季度

咨询

投诉

举报

总量

咨询

投诉

举报

总量

武汉市

107177

22281

2483

131941

59358

31339

1971

92668

黄石市

4050

712

60

4822

4951

855

48

5854

襄阳市

4225

1175

24

5424

2295

1717

66

4078

荆州市

3227

776

129

4132

3717

1117

132

4966

宜昌市

3747

1211

164

5122

5286

2113

176

7575

十堰市

4601

1308

175

6084

5369

1827

158

7354

孝感市

4261

263

29

4553

4732

371

32

5135

荆门市

2319

605

88

3012

2702

704

60

3466

鄂州市

1354

322

40

1716

1552

514

46

2112

黄冈市

3480

1256

119

4855

3695

1224

94

5013

咸宁市

2634

320

63

3017

3092

349

38

3479

随州市

1647

97

22

1766

2394

117

22

2533

恩施州

2578

816

116

3510

2770

871

85

3726

仙桃市

850

173

73

1096

944

178

70

1192

潜江市

429

266

32

727

607

378

31

1016

天门市

494

185

49

728

608

157

29

794

神农架林区

58

6

0

64

88

14

0

102

合计

147131

31772

3666

182569

104160

43845

3058

151063

【注:加“”的部分为诉求量同比上升的;加“”的部分为同比下降的】

:2018年第季度全省各市州接诉量排序情况

(单位:件)

地区

总量

地区

咨询

地区

投诉

地区

举报

1

武汉市

92668

武汉市

59358

武汉市

31339

武汉市

1971

2

宜昌市

7575

十堰市

5369

宜昌市

2113

宜昌市

176

3

十堰市

7354

宜昌市

5286

十堰市

1827

十堰市

158

4

黄石市

5854

黄石市

4951

襄阳市

1717

荆州市

132

5

孝感市

5135

孝感市

4732

黄冈市

1224

黄冈市

94

6

黄冈市

5013

荆州市

3717

荆州市

1117

恩施州

85

7

荆州市

4966

黄冈市

3695

恩施州

871

仙桃市

70

8

襄阳市

4078

咸宁市

3092

黄石市

855

襄阳市

66

9

恩施州

3726

恩施州

2770

荆门市

704

荆门市

60

10

咸宁市

3479

荆门市

2702

鄂州市

514

黄石市

48

11

荆门市

3466

随州市

2394

潜江市

378

鄂州市

46

12

随州市

2533

襄阳市

2295

孝感市

371

咸宁市

38

13

鄂州市

2112

鄂州市

1552

咸宁市

349

孝感市

32

14

仙桃市

1192

仙桃市

944

仙桃市

178

潜江市

31

15

潜江市

1016

天门市

608

天门市

157

天门市

29

16

天门市

794

潜江市

607

随州市

117

随州市

22

17

神农架林区

102

神农架林区

88

神农架林区

14

神农架林区

0

三、咨询分析

全省工商系统今年第季度共接收消费者咨询104161件,比上年同期减少42971减幅29.21%

    从咨询范围来看,涉及工商行政管理业务(以下简称“工商业务”)的咨询46202件,占咨询总量的44.36%。其中:投诉举报处理类11673件、服务消费监管类6940件、市场规范管理类3192件、商品质量监管类2177件、企业注册监管类1850件、个私经营监管类437件、直销监管335件、广告监管类211件、其他19387(见图五);涉及非工商业务的咨询57959件,约占咨询总量55.64%。主要涉及食药监、质监、邮政、公安、文化、物价、旅游等其他职能部门业务范围

图五:第季度全省12315平台接收消费者咨询情况图

【注:图五显示工商业务咨询中咨询量前八位类别

四、投诉分析

(一)投诉总体情况

2018年第季度共接收消费者投诉43854件,投诉量同比增加37.99%其中商品类投诉20826件,占投诉总量的47.49%;服务类投诉23028件,占投诉总量的52.51%一季度服务类投诉占比首次超过商品类投诉占比,在投诉量中所占比重超过50%,同比增加了12.67个百分点随着人民群众收入水平的提高和消费理念的转变,服务消费的需求和占比不断提升,但由于服务消费领域,尤其是以文化娱乐服务、租赁服务等为代表的新消费领域的经营行为不规范,消费者投诉尤为集中或出现巨幅增长。

第一季度非现场购物投诉5275件,其中,网络购物投诉5082,同比增长84.80%,投诉总量11.59%。一季度网购投诉中,涉及网购电脑、手机等质量和售后问题,网订酒店无法入住、定金不退等问题的投诉增长较多,投诉“三无”产品、假冒伪劣、不履行“七日无理由退货”义务、虚假宣传等问题较为突出。

:第季度消费者投诉量同比增幅前八位类别图

(二)商品类投诉情况

季度商品类投诉量居前十位的依次是:交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品、装修建材、食品、计算机产品、首饰、房屋

商品类投诉量前十位的类别呈“降”态势,通讯产品和计算机产品的投诉量同比有所下降,其他各类别投诉量均同比呈上升趋势。交通工具投诉3566件,位居商品类投诉首位。服装鞋帽投诉3285件,位居商品类第二,投诉量再创历史新高,较上季度环比增加5.73%,较上年同期同比增加19.76%。第一季度商品类投诉前十位的各类别中,食品类投诉量同比增幅最为明显,达86.21%,投诉量突破千件(1013件),从上年同期的第八位升至第七位,在商品类投诉中占比增加了2.01个百分点。其次是首饰类投诉,在商品类投诉中排名仍居第九位,但投诉量较上年同期增加了36.59%,该类投诉量近年来一直呈快速增长趋势,消费者高端首饰类商品的购买力不断提高,而首饰的质量和售后服务问题较为突出,引发的消费纠纷不断。装修建材类投诉也保持了较大增幅,投诉量同比增加27.90%,位居商品类投诉第六位。通讯产品投诉量同比减少20.52%,从上年同期的第三位降至第五位。计算机产品从上年同期的第七位降至第八位,投诉量同比减幅为22.82%(见表)。

2018年第季度商品类投诉前十位与2017年同期对比表

(单位:件)

排名

2017季度

投诉量

占商品类比例

排名

2018季度

投诉量

占商品类比例

1

交通工具

3332

17.43%

1

交通工具

3566

17.12%

2

服装鞋帽

2743

14.35%

2

服装鞋帽

3285

15.77%

3

通讯产品

2125

11.11%

3

家用电器

2344

11.26%

4

家用电器

2056

10.75%

4

家居用品

2010

9.65%

5

家居用品

1774

9.28%

5

通讯产品

1689

8.11%

6

装修建材

1079

5.64%

6

装修建材

1380

6.63%

7

计算机产品

907

4.74%

7

食品

1013

4.86%

8

食品

544

2.85%

8

计算机产品

700

3.36%

9

首饰

492

2.57%

9

首饰

672

3.23%

10

房屋

292

1.53%

10

房屋

311

1.49%

【注:加“”的部分表示同比增加;加“”的部分表示同比减少(下同)】

(三)服务类投诉情况

季度服务类投诉23028件,投诉量居前十位的依次是:文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、电信服务、餐饮住宿服务、制作保养和修理服务、房屋装修服务、互联网服务、租赁服务、教育培训服务、中介服务

第一季度服务类投诉前十位各类别中,除互联网服务投诉量同比呈下降趋势外,其他各类别投诉量均同比明显增加。其中,租赁服务、房屋装修服务、制作保养修理服务和中介服务的投诉量同比增幅最大,均呈倍速增长。最大增幅为租赁服务类达540.30%,投诉量是上年同期的6.4倍,位居服务类投诉第八位,投诉反映共享单车、汽车租赁服务中退押金难、乱扣费问题最为突出。房屋装修服务投诉从上年同期的前十位之外跃升至第六位,投诉量同比增加了493.27%,合同类投诉最为突出,主要反映装修公司未按约定工期完工,故意拖延且拒付违约金。制作保养修理服务从上年同期的第六位升至第五位,投诉量同比增幅177.55%,投诉主要反映手机、汽车售后维修人员存在经营不规范现象,小病大修问题突出,以及办理洗车卡后洗车店人去楼空、退款无门等问题。中介服务的投诉量同比增加173.82%,此类投诉反映婚姻介绍服务平台合同纠纷问题较多。电信服务投诉重新进入服务类投诉前三位,位居第三,投诉量同比增加了60.95%,投诉主要反映手机流量费、话费存在乱扣费现象,利用格式合同条款加重消费者责任,套餐计费方式复杂、不合理,办理携号转网业务手续繁杂等问题(见表

2018年第季度服务类投诉前十位与2017年同期对比表

(单位:件)

排名

2017季度

投诉

服务类比例

排名

2018季度

投诉

服务类比例

1

美容美发洗浴服务

1666

13.16%

1

文化娱乐体育服务

2725

11.83%

2

文化娱乐体育服务

1650

13.03%

2

美容美发洗浴服务

2420

10.51%

3

互联网服务

1282

10.13%

3

电信服务

1896

8.23%

4

餐饮住宿服务

1258

9.94%

4

餐饮住宿服务

1853

8.05%

5

电信服务

1178

9.30%

5

制作保养和修理服务

1743

7.57%

6

制作保养和修理服务

628

4.96%

6

房屋装修服务

1323

5.75%

7

金融服务

440

3.48%

7

互联网服务

1121

4.87%

8

教育培训服务

423

3.34%

8

租赁服务

858

3.73%

9

专业技术服务

416

3.29%

9

教育培训服务

769

3.34%

10

洗涤染色服务

346

2.73%

10

中介服务

753

3.27%

(四)投诉热点分析

热点一:电信服务投诉大幅回升,携号转网、套餐资费争议频发

第一季度电信服务投诉1896件,投诉量同比增加60.95%,从上年同期的服务类投诉第五位升至第三位,投诉量环比增加19.10%,作为传统服务领域投诉类别的电信服务投诉呈现较大幅度回升迹象。从消费者投诉情况来看,涉及携号转网业务办理不畅和资费套餐问题的投诉最为集中。据不完全统计(大数据系统关键字检索),一季度共接收涉及携号转网的投诉397件,是上年同期的5倍多,投诉反映电信运营商以用户积分已兑换、有协议未取消、当前营业网点不能办理该业务等为由,拒绝或限制用户办理携号转网,而电信运营商未对携号转网的限制条件事先作出充分告知和明确提示,是导致此类投诉激增的主要原因。涉及资费套餐相关的投诉占最大比重,消费者投诉主要围绕:①手机流量费、话费存在乱扣费、错扣费现象,如短时间产生大量流量费用,手机欠费后未停机、未收到提醒,仍继续扣费等;②利用格式合同条款加重消费者责任,如:更换套餐限制条件多,须一次性预存大额话费等;③套餐项目繁多,计费方式复杂,收费方式和收费标准不明晰,服务项目与收费标准不对称情况时有发生,如:上网流量费、流量加油包使用条件解释不清,电信营业网点人员误导性消费等;④擅自开通或更改业务,如:未经消费者同意擅自开通游戏、订阅文摘、彩铃等增值业务,或在消费者不知情的情况下为用户更改套餐。

案例一:武汉的吴女士3月22日投诉称其某电信运营商营业网点办理手机号携号转网业务被工作人员告知该手机号已参加积分兑换话费活动,不能马上办理携号转网,要等三个月后才能办理转网,消费者认为不合理,遂向工商部门投诉辖区工商部门工作人员接诉后,迅速了解情况,经调查核实,该电信运营商相关负责人解释,参加了积分兑换话费活动的手机号码无法直接办理携号转网。经协调,双方最终达成调解协议,投诉人放弃兑换所得话费,经营者为其申请回退,消费者可在下月携带有效证件到指定营业厅办理,消费者表示认可。 

消费提示人手一部甚至多部手机的当下电信服务领域与每一个消费者息息相关。消费者在办理电信服务相关套餐、业务时,要弄清套餐、业务的收费标准、收费方式和适用范围等,尤其要注意电信促销活动的参与条件,切勿轻信电信销售人员的口头承诺,注意存留入网协议、服务短信、话费详单等凭证,一旦出现纠纷可以作为证据同时,消费者要留意手机流量的使用情况,可以下载流量监测软件,设置流量上限,以防流量异常使用或超额使用情况发生

热点二:制作保养和修理服务投诉明显增多,小病大修问题突出

第一季度制作保养修理服务投诉1743件,从上年同期的第六位升至第五位,投诉量同比增幅为177.55%。制作保养修理服务投诉量的明显增加,与交通工具、家用电器类投诉在商品类投诉中占比或增幅较大有密切联系,这两类投诉反映质量、售后服务相关问题不断上升,或导致制作保养修理服务的投诉量“水涨船高”。汽车、家电行业维修服务领域从业人员专业素质良莠不齐、维修行业经营行为不规范、相关法律法规不健全等是造成此类投诉增长的主要原因。从消费者投诉情况来看,涉及汽车保养维修的投诉659件、约占38%,涉及电器维修的投诉356件、约占20%。投诉主要反映:一是手机、汽车、家电售后维修人员存在经营不规范现象,小病大修问题普遍,如利用消费者专业知识缺乏,维修过程中容易出现夸大故障、虚高报价、偷换原装零部件等猫腻;二是办理洗车卡后洗车店人去楼空、退款无门的预付卡消费纠纷;三是汽车保养服务、费用等问题,如免费保养变付费,保养后汽车出现故障引发纠纷;四是维修家电遇到商家无故拖延、无理拒绝,不履行“三包”义务等。

案例二:王先生3月20日向武汉市12315指挥中心投诉,称其2017年4月购买的某品牌手机,发现屏幕左上角有黄斑,他于3月20日去江岸区该品牌手机授权服务体验中心进行维修,商家承认这属于非人为原因造成的质量问题,但却以该问题达不到维修标准为由拒绝为其维修。消费者不能接受,希望工商部门协调解决。辖区工商所工作人员接诉后,要求商家依法履行“三包”责任,经营者同意为王先生免费维修更换,消费者表示满意。 

消费提示消费者维修手机,应当优先选择品牌授权的维修点。如果能当场维修好的,最好是当场处理取回手机,避免商家偷换原装零部件、故意拖延维修时间等。维修前事先谈好价格,避免商家在拆机后坐地起价。手机主机的“三包”有效期为一年,自发票开具之日起计算,扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间,在“三包”期内手机主机出现质量问题的,应当由经营者免费维修。

五、举报分析

(一)2018年第季度共接收举报3058件,占诉求总量的2.02%,比上年同期减少16.72%。其中,商品类举报1516件,占举报总量的49.57%;服务类举报1542件,占举报总量的50.43%。服务类举报占比同比增加了1.03个百分点。

(二)举报传销线索共248件,同比减少37.69%,占本期举报总量的8.11%。其中武汉144件,十堰22件,恩施13件,宜昌、黄冈各12件,荆门8件,襄阳7件,荆州、仙桃各6件,咸宁4件,黄石、孝感、潜江、天门各3件,鄂州、随州各1件。

(三)居商品类举报量前五位的分别是:1.食品196件,占举报总量的6.41%;2.服装鞋帽145件,占举报总量的4.74%;3.保健品128件,占举报总量的4.19%;4.烟酒饮料93件,占举报总量的3.04%5.家居用品88件,占举报总量的2.88%。

(四)居服务类举报量前五位的分别是:1.餐饮住宿服务164件,占举报总量的5.36%;2.美容美发洗浴服务124件,占举报总量的4.05%;3.教育培训服务79件,占举报总量的2.58%;4.销售服务67件,占举报总量的2.19%5.金融服务64件,占举报总量的2.09%。

主题词:2018 第一季度 工商 12315 平台 消费者 数据分析 分析报告 分析 - 点击收起详细信息

索  引  号 011043444-2018-0000048 文       号
发布机构 湖北省工商行政管理局 发布日期 2018-04-20
公开范围 面向社会 公开方式 主动公开