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2018年上半年全省工商系统12315平台消费者诉求数据综合分析报告【图表】

一、总体情况

2018上半年,全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计251634件,其中咨询158813件、投诉85861件、举报6960件,分别占12315诉总量的63.11%34.12%和2.77%(见图一)本期投诉总体办结率(本期办结投诉件数量占本期接收投诉件总量的比率)96.26%,7日办结率为77.98%,24小时办结率为20.60%,为消费者挽回经济损失8493.47万元;查处侵害消费者权益案件2152件,案值1553.21万元上半年处理群体投诉131件,争议金额4871.90万元,挽回经济损失345.86万元,其中百人以上的群体投诉16件。

上半年消费者咨询、投诉、举报总量比上年同期减少22.32%。其中,投诉量同比增18393件、增幅为27.26%咨询量和举报量同比分别减少35.86%和21.43%(见图二)

图一:2018上半年全省12315平台接收消费者诉求情况图

图二:2018年上半年诉求量与2016、2017年同期对比图

年度

总量

咨询

投诉

举报

2016年上半年

347709

276963

61501

9245

2017年上半年

323916

247590

67468

8858

2018年上半年

251634

158813

85861

6960

全省月均接收诉求4.2万件。1月份受节前消费影响,消费者诉求量;2月份诉求量略有减少;3月份因“3·15消费者权益日”,诉求量明显增多,共计585754-6月诉求量基本平稳,在33000件左右(见图三)。与2017年和2016年同期相比,3月份诉求总量分别减少了31.73%和36.82%“3·15”期间集中接诉有所减少这一变化反映出,随着我省消费维权渠道进一步畅通、日常维权效能进一步提高,消费者维权意识和认知进一步增强,“315”所在的3月诉求集中度减低,消费维权行为更趋于常态化。

图三:2018上半年每月份诉求量与2016、2017年对比

二、全省各市州上半年接收消费者诉求情况

上半年全省各市州接收消费者诉求情况看,除武汉、黄冈和仙桃的接诉量同比有所下降外,其他各市州接诉量均同比上升。诉求量同比增幅较大的有襄阳、随州、潜江、宜昌和鄂州。接诉量最大的是武汉市,占各市州受理总量的51.16%所占比重同比减少了17.13个百分点。其他市州中诉求量相对较大的依次有宜昌、十堰、襄阳、黄石、孝感(见图四、表一、表二)。

图四:2018年上半年全省各市州12315平台接收消费者诉求量比例图

表一:2018年上半年全省各市州12315平台接收消费者诉求情况表

(单位:件)

    项目

地区

2017上半年

2月

2018上半年

咨询

投诉

举报

总量

咨询

投诉

举报

总量

武汉市

167056

48207

5913

221176

62649

61712

4330

128691

黄石市

8760

1475

153

10388

9790

1663

116

11569

襄阳市

6939

2234

101

9274

11074

3019

172

14265

荆州市

6594

1535

296

8425

7155

2097

289

9541

宜昌市

8796

2802

456

12054

10979

4040

399

15418

十堰市

9285

2659

377

12321

10768

3571

444

14783

孝感市

8611

604

73

9288

9596

829

67

10492

荆门市

4684

1119

181

5984

5364

1387

151

6902

鄂州市

2685

708

108

3501

3315

1044

111

4470

黄冈市

6738

2239

263

9240

6815

2101

189

9105

咸宁市

5479

646

130

6255

6551

731

79

7361

随州市

3079

253

56

3388

4557

296

42

4895

恩施州

5073

1666

271

7010

5583

1853

245

7681

仙桃市

1798

385

261

2444

1965

334

140

2439

潜江市

892

570

88

1550

1162

777

89

2028

天门市

938

325

115

1378

1287

341

83

1711

神农架林区

156

22

2

180

178

22

0

200

合计

247563

67449

8844

323856

158788

85817

6946

251551

【注:加“”的部分为诉求量同比上升的;加“”的部分为同比下降的】

:2018上半年全省各市州接诉量排序情况

(单位:件)

地区

总量

地区

咨询

地区

投诉

地区

举报

1

武汉市

128691

武汉市

62649

武汉市

61712

武汉市

4330

2

宜昌市

15418

襄阳市

11074

宜昌市

4040

十堰市

444

3

十堰市

14783

宜昌市

10979

十堰市

3571

宜昌市

399

4

襄阳市

14265

十堰市

10768

襄阳市

3019

荆州市

289

5

黄石市

11569

黄石市

9790

黄冈市

2101

恩施州

245

6

孝感市

10492

孝感市

9596

荆州市

2097

黄冈市

189

7

荆州市

9541

荆州市

7155

恩施州

1853

襄阳市

172

8

黄冈市

9105

黄冈市

6815

黄石市

1663

荆门市

151

9

恩施州

7681

咸宁市

6551

荆门市

1387

仙桃市

140

10

咸宁市

7361

恩施州

5583

鄂州市

1044

黄石市

116

11

荆门市

6902

荆门市

5364

孝感市

829

鄂州市

111

12

随州市

4895

随州市

4557

潜江市

777

潜江市

89

13

鄂州市

4470

鄂州市

3315

咸宁市

731

天门市

83

14

仙桃市

2439

仙桃市

1965

天门市

341

咸宁市

79

15

潜江市

2028

天门市

1287

仙桃市

334

孝感市

67

16

天门市

1711

潜江市

1162

随州市

296

随州市

42

17

神农架林区

200

神农架林区

178

神农架林区

22

神农架林区

0

三、咨询分析

全省工商系统今年上半年共接收消费者咨询158813件,比上年同期减少88777减幅35.86%

    从咨询范围来看,涉及工商行政管理业务(以下简称“工商业务”)的咨询72193件,占咨询总量的45.46%。其中:投诉举报处理类12897件、服务消费监管类10885件、市场规范管理类3813件、商品质量监管类3101件、企业注册监管类2711件、个私经营监管类977件、企业年报766件、直销监管385件、其他36658(见图五);涉及非工商业务的咨询86620件,约占咨询总量54.54%。主要涉及食药监、质监、邮政、公安、文化、物价、旅游等其他职能部门业务范围

图五:上半年全省12315平台接收消费者咨询情况图

【注:图五显示工商业务咨询中咨询量前八位类别

四、投诉分析

(一)投诉总体情况

2018上半年共接收消费者投诉85861件,同比增长27.26%其中商品类投诉40150件,占投诉总量的46.76%;服务类投诉45711件,占投诉总量的53.24%上半年服务类投诉占比创新高,超过商品类投诉占比6.48个百分点,比上年同期增加13.42个百分点统计数据显示,今年上半年我省服务业市场主体发展旺盛,新登记服务业市场主体31.75万户,注册资本7349.16亿元,分别占本期新登记市场主体总量和注册资本总额的84.71%和69.95%,新登记服务业市场主体户数比上年同期增长3.75%。服务领域消费维权问题的消费者关注度越来越高,这也从侧面反映出我省服务业发展增势强劲和服务领域消费持续升温,整体消费正不断往“服务型消费”为主的结构调整。

网购投诉7229(月均超1200件),投诉量同比增加6.76%,投诉总量的8.42%。今年上半年全省12315系统共接收非现场购物投诉11944件,占投诉总量的13.91%。其中,互联网购物投诉7229件、电视购物投诉149、电话购物投诉38件、邮购投诉30件、其他非现场购物投诉4498件。网购投诉中合同类投诉(1755件)占比明显增大,从上年同期的14.07%增至24.28%,仅次于售后服务类投诉(2211件、占30.59%),反映出网络消费过程中商家违约的问题较为突出

上半年消费者投诉量同比增幅前八位类别图

(二)商品类投诉情况

上半年商品类投诉量居前十位的依次是:交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品、装修建材、食品、计算机产品、首饰保健品

商品类投诉量前十位的类别呈“降”态势,通讯产品和计算机产品的投诉量同比有所下降,其他各类别投诉量均同比呈上升趋势。交通工具投诉7195件,位居商品类投诉首位,同比增加4.67%,环比减少14.14%。服装鞋帽投诉5957件,位居商品类第二,投诉量同比略有增加。家用电器的投诉量取代通讯产品位居商品类投诉第三位,同比增加11.06%。上半年商品类投诉前十位的各类别中,保健品投诉量同比增幅最为明显,达109.92%,取代儿童用品位居商品类投诉第十位,在商品类投诉中占比将近2个百分点。其次是食品类投诉,投诉量较上年同期增加了35.28%,从上年同期的第八位升至第七位。首饰类投诉位居第九位,投诉量依然保持较大增幅,同比增加21.21%。家居用品和装修建材分别位居商品类投诉第四位和第六位,投诉量增势较以往有所缓和。通讯产品投诉量同比减少24.51%,从上年同期的第三位降至第五位。计算机产品的投诉继续下降,同比减幅为14.53%,从上年同期的第七位降至第八位(见表)。

2018年上半年商品类投诉前十位与2017年同期对比表

(单位:件)

排名

2017上半年

投诉量

占商品类比例

排名

2018上半年

投诉量

占商品类比例

1

交通工具

6874

16.93%

1

交通工具

7195

17.92%

2

服装鞋帽

5907

14.55%

2

服装鞋帽

5957

14.84%

3

通讯产品

4353

10.72%

3

家用电器

4509

11.23%

4

家用电器

4060

10.00%

4

家居用品

3949

9.84%

5

家居用品

3759

9.26%

5

通讯产品

3286

8.18%

6

装修建材

2491

6.14%

6

装修建材

2741

6.83%

7

计算机产品

1652

4.07%

7

食品

1718

4.28%

8

食品

1270

3.13%

8

计算机产品

1412

3.52%

9

首饰

1108                          

2.73%

9

首饰

1343

3.34%

10

儿童用品

563

1.39%

10

保健品

762

1.90%

【注:加“”的部分表示同比增加;加“”的部分表示同比减少(下同)】

(三)服务类投诉情况

上半年服务类投诉量居前十位的依次是:文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、电信服务、房屋装修服务、制作保养和修理服务、互联网服务、中介服务、教育培训服务、租赁服务。

上半年服务类投诉前十位各类别中,除互联网服务的投诉量同比减少外,其他各类别投诉量均同比明显增加,增幅均在30%以上其中,投诉量同比增幅最大,且均呈倍速增长的是租赁服务、房屋装修服务和中介服务租赁服务投诉增幅达392.12%,位居服务类投诉第十位,投诉量是上年同期的4.9倍。房屋装修服务投诉从上年同期的第十位跃升至第五位,投诉量同比增加353.07%。中介服务投诉量同比增幅为253.37%,从上年同期的前十位之外升至第八位。文化娱乐体育服务仍然位居服务类投诉首位,投诉量在商品和服务类投诉综合排序中位居第三(上年位次为第五,提升两位),逼近排在第二的服装鞋帽。美容美发洗浴服务和餐饮住宿服务分别位居服务类第二、三位。互联网服务投诉从上年同期的第四位降至第七位,同比减幅为12.90%(见表

2018年上半年服务类投诉前十位与2017年同期对比表

(单位:件)

排名

2017上半年

投诉

服务类比例

排名

2018上半年

投诉

服务类比例

1

文化娱乐体育服务

3983

14.82%

1

文化娱乐体育服务

5474

11.98%

2

美容美发洗浴服务

3379

12.58%

2

美容美发洗浴服务

4598

10.06%

3

餐饮住宿服务

2698

10.04%

3

餐饮住宿服务

4041

8.84%

4

互联网服务

2651

9.87%

4

电信服务

3719

8.14%

5

电信服务

2433

9.06%

5

房屋装修服务

2954

6.46%

6

制作保养和修理服务

1459

5.43%

6

制作保养和修理服务

2907

6.36%

7

教育培训服务

929

3.46%

7

互联网服务

2309

5.05%

8

金融服务

919

3.42%

8

中介服务

1940

4.24%

9

专业技术服务

841

3.13%

9

教育培训服务

1677

3.67%

10

房屋装修服务

652

2.43%

10

租赁服务

1437

3.14%

(四)投诉热点分析

热点家用电器投诉高峰提前到来,售后服务投诉集中

上半年家用电器投诉量4509件,从上年同期的第四位升至第三位投诉量同比增加11.06%,这是上半年传统商品类别投诉中的最大增幅。家电类商品因涉及的消费群体广泛、需求量大,但在质量和售后服务等方面问题较为突出,尤其是近年来网购家电市场占有率快速扩大,线上线下家电消费一体化趋势日益明显,使得家用电器投诉节节攀升,并出现一些新问题。上半年家电投诉中最多的三类依次是:空调1163件、电视机630件、冰箱569件,占家电投诉的一半以上(52.4%)投诉反映最多的是售后服务和质量问题,其中反映售后服务问题的投诉占67%,质量问题投诉占16%,其他问题占17%。消费者投诉主要反映家电售后维修服务不到位,购买家电后无人上门安装,出现故障无人维修或屡修不好,额外收取安装费、维修费,新买的电视出现屏幕破裂、花屏问题,商家不按规定履行“三包”义务等由于信息不对称,以及维修行业经营不规范,“小病大修”,夸大故障收取高额维修费用的现象时有发生。此外,投诉还反映空调不制冷、冰箱有异味、热水器存在安全隐患等质量问题。

消费提示:消费者在购买家电时,要注意家电的性能、规格、型号等信息,大件商品送货上门或网购家电坚持先验后收,仔细核对查验,确认型号正确、商品无损坏后再签收。网购家电时要特别注意选购的家电商品是否包含上门安装、全国联保等售后服务项目,注意索要正规发票,存留促销活动截图、订单信息、聊天记录等维权证据。

热点文化娱乐体育服务稳居服务类投诉首位合同类纠纷近九成

上半年共处理文化娱乐体育服务投诉5474件,月均912件,投诉量同比增加37.43%位居服务类投诉首位文化娱乐体育服务的投诉量自去年4月以来,一直稳居服务类投诉第一位其中合同类投诉4730件,占86%,消费者反映最为集中的是预付卡消费问题,如:健身房、游泳馆等办卡商家突然关门歇业导致退款无门、办卡后迟迟不开业、转卡收取高额转费、私教课程收费混乱等问题。此外,涉及儿童游乐场所的投诉也较为普遍,上半年共处理此类投诉908件,约占17%,除预付卡消费问题外,消费者投诉反映最多的是儿童游乐场所娱乐设施安全问题。新型游乐娱乐设施设备层出不穷,但由于难以监管,缺乏安全、卫生标准,存在安全风险隐患。同时,一些商场、游乐场等经营者未尽到安全保障义务,未在显著位置提醒安全警示事项,也是引发纠纷的重要原因。

消费提示:今年5月1日起施行的《湖北省消费者权益保护条例》第十二条明确规定:“经营者需要发放单用途商业预付卡(含其他预收款凭证)的,应当自营业执照核准登记之日起满六个月后方可发放,并依法向其工商登记注册地商务主管部门备案。”5月1日以后,未经商务部门备案而发放预付卡的违法行为,可能依法受到处罚。第十二条还规定:“经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的,消费者有权要求退回卡内余额。消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让单用途商业预付卡的,经营者应当允许,并不得收取额外费用。”这些规定将促进预付式卡经营行为规范。

热点三:房屋装修服务投诉激增3倍多,装修公司逾期未完工问题突出

上半年全省12315系统共接收房屋装修服务投诉2954件,同比增幅高达353.07%,位居服务类投诉第五位,今年上半年的投诉量几乎相当于该类别上年全年投诉总量。当前我省房屋装修市场的巨大需求和装修行业发展不平衡之间形成巨大矛盾,一些无管理能力、无相关资质、无资金实力的商家进入装修行业,消费者又缺乏专业鉴别能力,是导致房屋装修服务投诉量剧增的主要原因。从消费者投诉情况来看,装修公司不履行合同约定、拖延工期、逾期不完工问题最为突出。据不完全统计,上半年涉及装修公司拖延工期的投诉764件,占1/4以上(25.9%)。更有消费者反映支付装修款后施工到一半,装修公司已人去楼空。除了合同类纠纷外,装修服务质量问题也是消费者投诉焦点,如:部分施工方无正规资质,层层转包,“施工游击队”装修质量差,用料掺杂使假,出现问题联系无门。

消费提示:签订装修合同时,消费者和装修公司应深入沟通、实地考察,尤其是对装修材料、具体价格、施工人员等各个方面都要详细了解,才能签订合同。最好选择口碑好、规模大的装修公司,切勿迷信“高品质低价格”的宣传噱头。装修过程中注意经常去现场监工,把控质量和进度,一旦发现问题应及时与商家协商解决,解决不了的可以向当地工商部门或消委(协)投诉。

热点中介服务投诉量创新高,房屋中介不退押金惹争议

上半年中介服务投诉1940件,投诉量同比增加253.37%,从上年同期的前十位之外升至第八位。其中,房屋租赁中介投诉1237件,占64%,主要反映中介服务不规范,合同包含霸王条款,拒不退还押金、合同期间中介跑路、虚假宣传、不履行合同义务等。家政中介服务287件,占15%,主要反映家政服务经营者强制收费、结算方式争议、未按约定提供服务等。婚姻介绍服务252件,占13%,主要反映婚姻介绍服务平台拒不履行合同约定,商家收费后不提供服务,消费者要求退款遭拒绝,虚假宣传承诺“100%成功”等。

消费提示:消费者要谨慎与中介公司签订合同,切勿草率付款签约,应当仔细了解合同内容,对合同中约定不明的重要内容要以书面形式进行明确,特别要留意合同中涉及双方违约责任的内容。

五、举报分析

(一)2018年上半年共接收举报6960件,占诉求总量的2.77%,比上年同期减少21.43%。其中,商品类举报3423件,占举报总量的49.18%;服务类举报3537件,占举报总量的50.82%。服务类举报占比同比增加了3.11个百分点。

(二)举报传销线索共437件,同比减少53.56%,占本期举报总量的6.28%。其中武汉171件,十堰67件,恩施43件,宜昌34件,荆州、黄冈各23件,荆门17件,襄阳12件,仙桃9件,黄石、天门各8件,潜江7件,鄂州5件,孝感、咸宁各4件,随州2件。

(三)居商品类举报量前五位的分别是:1.食品366件,占举报总量的5.26%;2.保健品328件,占举报总量的4.71%;3.服装鞋帽316件,占举报总量的4.54%;4.烟酒饮料191件,占举报总量的2.74%5.家用电器175件,占举报总量的2.51%。

(四)居服务类举报量前五位的分别是:1.餐饮住宿服务477件,占举报总量的6.85%;2.美容美发洗浴服务248件,占举报总量的3.56%;3.教育培训服务188件,占举报总量的2.70%;4.销售服务169件,占举报总量的2.43%5.金融服务117件,占举报总量的1.68%。

六、监管提示

各地工商部门要针对投诉热点问题,强化监管维权工作。7、8月份是冰箱、空调等家电销售旺季,各地要切实提高家用电器等季节性热点投诉处置效能,快调快处,为消费者解忧。对预付卡消费投诉,依据今年5月1日起实施的《湖北省消费者权益保护条例》规定,积极配合有关主管部门做好处理工作。深入开展红盾质量维权行动和“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”主题放心消费创建活动,加强对消费者反映突出家用电器、文娱体育家装建材、中介热点商品和服务领域消费者诉求处置力度和“靶向式”治理力度。

主题词:2018 年上半年 工商 12315 平台 消费者 分析报告 - 点击收起详细信息

索  引  号 011043444-2018-0000049 文       号
发布机构 湖北省工商行政管理局 发布日期 2018-07-20
公开范围 面向社会 公开方式 主动公开